مدل سازی روی گردانی مشتریان مؤسسه ی مالی و اعتباری مهر با استفاده از تکنیک های داده کاوی (رویکرد: هیبریدی فازی – ماشین بردارهای پشتیبانی)

در سال ‏های اخیر با گسترش روزافزون داده ‏ها و پایگاه داده‏ ها روبرو شده ‏ایم. به موازات این امر شاهد پیشرفت تکنولوژی و علوم مختلف می‏ باشیم تا بتوان از این خیل عظیم داده ‏ها نهایت بهره را برد. در دنیای امروز و در مبحث مدیریت ارتباط با مشتری یکی از مزیت ‏های رقابتی برای شرکت‏ ها، سازمان‏ ها و نهادها استفاده ی بهینه از داده ‏ها است که در صورت وقوع چنین امری سازمان می‏ تواند گامی بزرگ در راستای اهداف خود از جمله حفظ مشتریان قدیمی و جذب مشتریان جدید بردارد. از صنعت‏ هایی که امروزه با داده ‏های انبوه مشتریان سر و کار دارد صنعت بانکداری است. با توجه به این امر در این مقاله مسئله ی روی­گردانی مشتریان مؤسسه ی مالی و اعتباری مهر مورد بررسی قرار گرفته است و پس از مرور ادبیات و مطالعات نظری در این زمینه و جمع ­آوری داده ­های مورد نیاز، مدل سازی روی­گردانی مشتریان با رویکرد هیبریدی انجام گرفته است که در ابتدای این رویکرد گروه­ مشتریان با کمک قوانین فازی تعیین شده است. بر این اساس مشتریان در سه گروه فعال، متوسط و ضعیف قرار گرفته ­اند. در مرحله ی دوم نیز مدل سازی با کمک روش ماشین بردارهای پشتیبانی صورت گرفته است. نتایج حاصل از این رویکرد با رویکرد منطقی و تک متغیره مقایسه شده است و بنا به نتایج به دست آمده رویکرد هیبریدی فازی–ماشین­ های بردارهای پشتیبانی به منظور مدل سازی روی­گردانی مشتریان مؤسسه ی مالی و اعتباری مهر معرفی شده است.